Budeme se zabývat digitálním obsahem a souvisejícími službami.
Proč?
Protože v praxi poskytovatelé digitálního obsahu většinou prodávají ještě další služby nebo nějakou kombinaci produktů sestávajících jak z digitálního obsahu, tak souvisejících či návazných služeb z oblasti expertizy daného podnikatele. Například podnikatel poskytuje online kurzy a vedle toho individuální online konzultace, osobní koučování, osobní či online workshopy a podobně.
Obchodní podmínky
Řeknu to upřímně. Řada podnikatelů v online považuje obchodní podmínky za svým způsobem až otravnou povinnost ve stylu „musí to být, tak to nějak uděláme“. Málokdo se zamyslí nad smyslem a účelem tohoto dokumentu, natož nad jeho důsledky.
Zkuste se ale na obchodní podmínky podívat jako na nástroj, který tady není jen kvůli ochraně spotřebitelů při uzavírání distančních smluv, ale také jako na právní ochranu podnikatele.
Při použití šablon a vzorů je nutné přemýšlet
Proto, abych obchodní podmínky chránily nejen spotřebitele, ale i poskytovatele digitálního obsahu, je nutné postupovat podle dvou hlavních principů:
1. Nikdy nekopírujte cizí obchodní podmínky. A když už to děláte, tak si je alespoň důkladně pročtěte a změňte údaje týkající se vás a specifik vašich produktů.
Příběh z praxe, a bohužel nejeden: zkopírované obchodní podmínky takzvaně jedna k jedné. Tedy včetně identifikačních údajů cizího podnikatele a jeho kontaktů a vyvěšení tohoto díla na webové stránky, tedy veřejně. Výsledek: ostuda, špatná reputace a zhoršené postavení na trhu.
2. Pokud si zakoupíte či jinak získáte vzor obchodních podmínek, pracujte s ním jako se VZOREM. Tedy jako s předlohou, která je určená ke změnám a doplňování podle vašeho podnikání. Obchodní podmínky by měly sloužit na míru vašemu podnikání, nejedná se o neměnný, v kameni vytesaný právní text.
Co kontroluje Česká obchodní inspekce?
Mějte na paměti, že pokud jsou vašimi zákazníky spotřebitelé (fyzické osoby, ne podnikatelé), obchodní podmínky se mohou octnout v hledáčku České obchodní inspekce. A existuje několik oblastí, které by vaše obchodní podmínky rozhodně měly obsahovat a ve kterých se doporučuje nebýt příliš kreativní a odchylovat se od právní úpravy. Těmito oblastmi jsou hlavně:
Údaje podnikatele: Viz předchozí díl této série – obchodní podmínky by měly obsahovat všechny údaje podnikatele tam uvedené, jako pro jeho běžnou obchodní listinu, a dále byste obchodní podmínky měli doplnit o váš kontaktní e-mail a telefon.
Informace o způsobu sjednání smlouvy distančním způsobem: popište proces sjednávání objednávky.
Dále je třeba spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Tato ujednání lze případně ještě dospecifikovat v reklamačním řádu.
Platební a dodací podmínky. Nezapomeňte také informaci o způsobu platby dodat hned na začátek objednávkového procesu, podle zákona o ochraně spotřebitele musí mít zákazník tuto informaci k dispozici na začátku objednávky.
Informace o právu na odstoupení od smlouvy a případně o tom, zda a proč je toto právo omezeno či vyloučeno.
Informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů.
Tohle do obchodních podmínek nikdy nepište!
Co by naopak obchodní podmínky obsahovat nikdy neměly?
Slovy zákona, ujednání skrytá, překvapivá a pro spotřebitele nevýhodná. Jako taková jsou při kontrolách České obchodní inspekce posuzována například:
Smluvní pokuta sjednaná výlučně v obchodních podmínkách.
Vyloučení nebo omezení práv spotřebitelů z vadného plnění.
Zkrácení nebo omezení zákonných lhůt pro záruku.
Zavedení poplatků za reklamaci.
Vyloučení možnosti spotřebitele v zákonné lhůtě odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodů, a naopak přiznání možnosti bezdůvodného odstoupení od smlouvy poskytovateli.
Vylepšete svojí pozici pro případ sporu s klientem
Ráda bych vám také dala několik tipů, co do obchodních podmínek doplnit nad rámec standardních a povinných ujednání. Co se nám v praxi osvědčilo do obchodních podmínek pro poskytovatele digitálního obsahu a služeb zahrnout dalšího?
Pokud prodáváte nejen spotřebitelům, ale i podnikatelům, určitě udělejte v obchodních podmínkách výhradu, že v případě, nakoupí-li zákazník v rámci vztahu mezi podnikateli (při nákupu uvede své IČO a zamýšlí tak pořizovaný produkt použít v rámci svého podnikání), neuplatní se pro něho spotřebitelská ujednání. Úplně upřímně, budete mít potom ve vztazích s podnikateli jednodušší život při vyřizování nároků z odpovědnosti za vady, uzavře se široká možnost odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu ve čtrnáctidenní lhůtě po uzavření smlouvy apod.
Sjednejte výhradu dodání produktu až po úplném zaplacení kupní ceny.
Umožňujete-li úhradu produktů ve splátkách, jasně v obchodních podmínkách popište princip splátek a svá práva s tím spojená, zejména informaci o možnosti žádat úhradu celé ceny při prodlení se splátkou). V případě dražších produktů vám rozhodně doporučuji sjednávat písemné dohody se splátkovým kalendářem. A dobře v takovém případě nastavte ve svých systémech fakturaci (v praxi bohužel často vídám, že se fakturuje „po částech“ namísto ve splátkách, v takovém případě pak ztrácíte výhodu žádat úhradu celé ceny při prodlení s jednotlivou úhradou).
Stanovte dodací podmínky pro digitální obsah, tzn. uveďte informaci, jakou formou produkty doručujete a v jakých termínech. Pokud je pro využití vašich produktů nějaké zvláštní hardwarové nebo softwarové zařízení, je potřeba na tuto skutečnost zákazníka upozornit již před objednávkou.
Uveďte, je-li součástí ceny produktu také aktualizace.
V oblasti poskytování digitálního obsahu bývá často užívaný model poskytování digitálního obsahu za osobní údaje namísto zaplacení ceny; v žargonu se takovýmto produktům říká „magnet“. Pokud „magnety“ poskytujete, měli byste tuto skutečnost také ve svých obchodních podmínkách zmínit a chovat se k nim jako ke svému běžnému digitálnímu obsahu, kde je ovšem platidlem kontaktní údaj, nikoliv peníze. A transparentně o tom informujte také v dokumentu o zpracování osobních údajů.
Je-li předmětem objednávky či součástí produktu online konzultace či online setkání, kdy vyhrazujete svůj čas či rezervujete místo pro konkrétního zákazníka, bývá praktické ošetřit následky neúčasti (lhůty pro omluvu nebo propadnutí ceny či její části za odřeknutou konzultaci, setkání apod.).
Při prodeji digitálního obsahu se využívají různé balíčky nebo se poskytují bonusy. Je dobré pamatovat na pravidla pro situaci, když zákazník celý balíček nevyčerpá nebo smluvní vztah ukončí předčasně (odstoupí od smlouvy). Do obchodních podmínek je vhodné popsat, jaké pak jsou následky ve vztahu k nečerpanému obsahu či k bonusům poskytnutým nad rámec hlavního plnění.
Je-li součástí produktu účast ve facebookové skupině či v jiné členské sekci, je dobré pamatovat na ochranu svých práv, pokud se někdo ze zákazníků neuhlídá a začne „hejtit“, napadat jiné účastníky vašich kurzů a dalších produktů, navážet se do vás a podobně. V obchodních podmínkách můžete stanovit pravidla chování a případně stanovit možnost vyloučení zákazníka bez náhrady pro určité protiprávní či neetické jednání.
Obchodními podmínkami to nekončí
Pro jistotu zdůrazňuji, že obchodní podmínky musíte spotřebiteli poskytnout digitálně a v neměnné podobě už při uzavření objednávky. Běžné systémy pro prodej digitálního obsahu (SimpleShop, Fapi apod.) jsou na to připraveny, pouze je třeba nastavit, aby spolu s potvrzením objednávky byly připojeny obchodní podmínky v pdf či odkaz k jejich stažení.
Pamatujme také, že obchodními podmínkami to nekončí. Rozhodně bych doporučila zkontrolovat si „právním okem“ celou cestu zákazníka při procesu objednávky na vašem webu. Například i objednávkový formulář musí splňovat určité právní náležitosti. Ať už se jedná o „slavná“ tlačítka, nebo o stanovení podmínek pro omezení odstoupení od smlouvy.
