Objednávkové formuláře jsou často nastaveny systémově. Jejich fungování a zobrazování je dané platformami pro online prodeje (FAPI, SimpleShop a podobně). Čili v tom vlastně nejde udělat chyba.
Opravdu nejde?
Systémy umožňují značnou flexibilitu při konkrétním nastavení objednávkového formuláře, takže je to jedna z oblastí, ve které se naopak chybuje velice často. A úřady to nenechávají bez povšimnutí.
Proto jsem pro vás připravila devět hlavních bodů, na které je třeba si dát pozor při prodeji digitálního obsahu a služeb na internetu.
1) Údaje o kupujícím
Objednávkový formulář by měl obsahovat údaje zákazníka, tedy jmenné a adresné údaje, kontakty, v případě podnikatelů IČO a DIČ. Pro uzavření smlouvy, a také z účetních a daňových důvodů, jsou některé údaje nezbytné, stejně jako pro správné doručení objednaného digitálního obsahu či služeb. Formulář by měl být technicky nastavený tak, že bez zadání těchto údajů neumožní další průchod objednávkovým procesem.
Ve formuláři je nutné zajistit povinná pole pro:
Jméno kupujícího, v případě obchodních společností či jiných právnických osob název;
Adresa či sídlo kupujícíh;
Objednává-li u vás podnikatel, pak také IČO a pokud je plátce DPH, rovněž DIČ;
V případě doručování digitálního obsahu prostřednictvím elektronické pošty potřebujete znát e-mailovou adresu kupujícího;
Pokud je součástí objednávky doručení fyzického zboží, je potřeba znát správnou a přesnou doručovací adresu kupujícího.
Nezapomeňte, že v objednávkovém formuláři dochází k identifikaci druhé smluvní strany (kupujícího či odběratele), proto by měly být potřebné údaje správné a přesné.
2) Způsob platby
Občanský zákoník ukládá prodávajícím na internetu povinnost informovat zákazníky o způsobech platby a dopravy. Tuto informaci by měli kupující obdržet ideálně dříve, než přikročí k poskytnutí svých údajů, aby měli možnost zvážit, zda je pro ně uzavření smlouvy s daným prodávajícím vhodné, resp. výhodné. Proto silně doporučují na začátek objednávkového procesu, dříve, než kupující uvede informace vymezené v bodě 1), ho upozornit, jakým způsobem za digitální obsah a služby zaplatí, případně jak je řešena doprava zboží, je-li předmětem objednávky.
Včasné uvedené informací o ceně a dopravě je nejen nezbytné k dodržení právních povinností, je to i zákaznicky přívětivé. Kupujícího může odradit, pokud až v posledním kroku objednávkového formuláře například zjistí, že platba je možná pouze prostřednictvím platební karty, pokud z nějakého důvodu tento typ plateb nepreferuje.
3) Tlačítka
Označení tlačítek v online objednávkovém procese je velice „oblíbeným“ a často dotazovaným tématem. A to už od velké spotřebitelské novelizace občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele z roku 2022.
Jak to tedy má být správně?
Podnikatel je povinen zajistit, aby spotřebitel vzal při objednávce výslovně na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Je-li objednávka činěna použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku, musí být tento aktivní prvek označen snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Nesplní-li podnikatel tuto povinnost, je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá.
Je to prosté: Tlačítko, kterým se potvrzuje objednávka, musí obsahovat pro klienta pochopitelnou informaci, že se zavazuje k platbě. Přesto je dle tiskové zprávy České obchodní inspekce označení těchto tlačítek či dalších aktivních prvků v objednacích formulářích jednou z nejčastějších chyb. Za které hrozí pokuta a další právní nepříjemnosti.
4) Úprava objednávky klientem
Před konečným odesláním objednávky musí být kupujícímu umožněno ještě změnit údaje i obsah objednávaných produktů. Pozor na některé systémy, které toto nezohlední a neumožní závěrečnou úpravu objednávaných produktů nebo neumožní kroky formulářem zpět. Případně vůbec před platbou nezobrazí celkový přehled objednaných produktů. V praxi to vídám jak u některých českých řešení, tak u zahraničních při kombinaci s platební bránou, hlavně když je do procesu objednávky vložena nabídka dalších souvisejících či navazujících produktů, nazývaných někdy jako „funnel“ či „upsell“. Takové nastavení formuláře je nepřípustné jak z právního hlediska, tak může uživatele pro nepřehlednost odradit od dokončení nákupu.
5) Zákaz přidávání nevyžádaných produktů
V procesu objednávky nelze kupujícímu do košíku automaticky, bez jeho jasné vůle, přidávat další „nezbytné“ produkty, například placené pojištění produktu. Takové jednání je považováno za nekalou obchodní praktiku, za kterou rovněž hrozí pokuta a další právní následky.
6) Odstoupení od smlouvy
Platí obecné pravidlo, že spotřebitel může od smlouvy uzavřené distančním způsobem (na dálku, např. prostřednictvím internetu) do 14 dnů odstoupit bez uvedení důvodu. Pokud jde o poskytování digitálního obsahu, který je možné zpřístupnit okamžitě a kupující si to tak přejí, občanský zákoník z tohoto pravidla upravuje výjimku Se souhlasem spotřebitele je možné takovýto digitální obsah ihned poskytnout, nicméně po řádném poučení a souhlasu spotřebitel ztrácí právo od smlouvy odstoupit bez udání důvodu. Proto je vhodné u takovéhoto produktu v objednávkovém formuláři na možnost vyloučit odstoupení od smlouvy pamatovat a a informaci a možnost souhlasit s tím do procesu zapracovat.
7) Obchodní podmínky
Při objednávce by měl kupující na závěr vyjádřit svou vázanost smlouvou a jejími podmínkami. Jinak řečeno, potvrdit souhlas s obchodními podmínkami prodávajícího. Prodávající je dále klientovi povinen poskytnout obchodní podmínky v digitálně neměnné podobě, tedy zaslat je spolu s potvrzením objednávky například ve formě pdf dokumentu.
8) „Souhlas s GDPR“ prosím NE!
Často bohužel vídám, že v závěru objednávkových formulářů je vedle souhlasu s obchodními podmínkami vyžadováno také zatržení či obdobné aktivní vyjádření souhlasu se zpracováním osobních údajů či se zásadami ochrany osobních údajů. Někdy se dokonce jedná o „povinný souhlas“, bez kterého nelze objednávku dokončit
Proč píšu bohužel?
Údaje kupujících nezbytné pro zpracování objednávky budou zpracovány na základě právního důvodu plnění smlouvy, nikoliv souhlas klienta. Takovýto souhlas je proto nadbytečný a tedy nesprávný. A zásady ochrany osobních údajů na webu prodávajícího slouží k plnění informační povinnosti, jak zpracovává osobní údaje svých klientů. Vynucování souhlasu uživatele s tímto dokumentem také není namístě.
Obdobné doporučení platí pro souhlas se zasíláním newsletterů. Kontakty zákazníka, který u vás objednal zboží, službu či digitální obsah, můžete využít pro svou rozesílku vlastních obchodních sdělení. Vyjádření souhlasu se zasíláním vašich newsletterů v objednávkovém formuláři je tedy většinou nadbytečné, pokud k tomu není nějaký zvláštní důvod, třeba vyjádření souhlasu s rozesílkou ve prospěch třetích subjektů.
9) Digitální obsah výměnou za osobní údaje
V posledním bodě se zmíním o freebies neboli magnetech. Slovy zákona se jedná o „digitální obsah za osobní údaje“.
V oblasti online marketingu jde o velice často využívaný způsob získání kontaktních údajů (zejména e-mailu) k obohacení e-mailové databáze podnikatele. Uživatel poskytne své osobní údaje, typicky e-mailovou adresu, a oplátkou za to obdrží digitální obsah, mnohdy hodnotný, například e-book, audiovizuální záznam a podobně.
Na tuto transakci je nutno nahlížet dle § 2389g občanského zákoníku obdobně, jako by docházelo k úplatnému poskytnutí digitálního obsahu. Jen namísto finanční odměny zde zákazník „platí“ jinou hodnotou, a tou jsou jeho osobní údaje. Na nabídku magnetů neboli freebies je potřeba nahlížet podobně, jako na prodej digitálního obsahu. I v tomto případě je nezbytné provést zákazníka v odpovídajícím rozsahu procesem objednávky formou vyplnění objednávkového formuláře, včetně potvrzení obchodních podmínek.
